국민건강보험공단이 인공지능 기술을 전격 도입하며 대국민 서비스와 내부 행정 전반에 걸친 인공지능 전환(AX)에 박차를 가한다. 공단은 인공지능 기반의 고객상담 시스템인 ‘나이스-콜(NHIS-CALL)’과 내부 업무 지원 비서인 ‘나이스-메이트(NHIS-MATE)’를 본격적으로 도입하여 행정 혁신을 추진한다고 밝혔다.

공단이 이번에 선보인 ‘나이스-콜’은 연간 5,400만 건에 달하는 방대한 민원 중 전화 상담에 집중되는 부하를 해소하기 위해 고안되었다. 대규모 언어모델을 활용한 이 시스템은 약 300회선 규모의 인공지능 상담사를 배치하여 단순 반복적인 안내 업무를 전담하게 함으로써 고객의 대기시간을 획기적으로 단축한다. 특히 보험료 납부 마감일처럼 민원이 폭주하는 시기에도 상담 대기 시간을 줄여 대국민 편의성을 높일 것으로 전망된다.

또한 나이스-콜은 생성형 인공지능을 결합하여 빈번하게 발생하는 52가지 상담 유형에 대해 정교한 시나리오 기반의 답변을 제공한다. 단순한 제도 문의나 지사 위치 안내는 물론이고, 장기간 신청하지 않은 환급금을 인공지능이 직접 음성으로 안내하는 선제적 서비스도 운영한다. 

시각적 정보 이용이 어려운 건강검진 대상자에게는 본인 확인 절차를 거쳐 검진 관련 정보를 음성으로 전달하며, 10종의 주요 민원 업무를 처리할 수 있는 챗봇 서비스도 시범 운영 중이다. 챗봇 대화창에 사기 의심 문자의 이미지를 올리면 인공지능이 이를 분석하여 보이스피싱 여부를 안내하는 등 이용자 피해 예방 기능도 갖췄다.

내부 행정 효율화를 위한 ‘나이스-메이트’는 생성형 인공지능과 공단의 내부 지식을 결합한 업무 비서 시스템이다. 이 시스템은 정보 유출 위험이 없는 보안 환경에서 운영되며, 법령과 지침 및 매뉴얼 등 약 941건의 방대한 내부 자료를 학습하여 직원들의 정보 검색과 답변 생성을 지원한다. 

직원들은 나이스-메이트를 통해 지침 변동 사항을 미리 알림 받고 보고서 요약 및 번역 등의 일상적인 행정 업무에서 도움을 받을 수 있다. 또한 개인별 업무 노하우가 담긴 파일을 업로드하여 인공지능과 질의응답을 하거나 이를 동료들과 공유함으로써 조직 전체의 업무 역량을 빠르게 확산시키는 스마트 행정 체계를 구축한다.

공단은 머신러닝 기술을 활용하여 직장가입자 자격을 허위로 취득하는 행위를 탐지하는 모델도 함께 구축하였다. 과거 적발된 5만여 명의 자료를 학습한 결과 약 95%라는 높은 정확도로 허위 취득 가능성을 예측하는 성과를 거두었다. 이를 통해 정형화된 탐지 방식의 한계를 극복하고 지사의 현장 점검 업무 효율성을 높임으로써 건강보험 재정의 건전성을 확보하는 데 기여할 것으로 기대된다.

국민건강보험공단 관계자는 이번 인공지능 서비스 도입이 단순한 기술적 진보를 넘어 국민 편의를 최우선으로 하는 공공기관 혁신의 중대한 전환점이 될 것이라고 평가했다. 앞으로도 인공지능 상담 서비스를 지속적으로 확대하여 24시간 중단 없는 맞춤형 서비스를 제공하는 한편, 스마트한 업무 환경을 조성하여 직원들이 장기요양 및 건강보험 제도 운용 등 핵심 업무에 더욱 집중할 수 있도록 지원함으로써 대국민 서비스 품질을 향상하겠다는 의지를 표명했다.